Netflix, Amazon Prime Video, Disney+, Apple TV+, Hulu - il y a de fortes chances que je sois abonné. Il est probable que votre salon soit devenu une arène similaire où ces géants du streaming se disputent votre attention et votre argent.

Choisir de regarder le dernier épisode de la "Maison du dragon" sur Hulu ou le dernier film des "Hunger Games" sur Netflix peut sembler anodin. Pourtant, un processus décisionnel similaire se déroule dans le secteur de la construction. Les entrepreneurs y sont confrontés au défi de décider quels fournisseurs obtiendront une part du budget de leurs travaux. De la même manière que vous répartissez vos dépenses de divertissement entre différents services de streaming, les entrepreneurs répartissent généralement leurs dépenses entre trois fournisseurs en moyenne par chantier.

Il s'agit d'un véritable bras de fer commercial : Attirez-vous une plus grande part des dépenses de vos clients ou vos concurrents s'en emparent-ils ? C'est ce que l'on appelle la "part du portefeuille", une mesure essentielle qui indique la proportion des dépenses d'un client qui va à votre entreprise plutôt qu'à vos rivaux. Il s'agit d'un indicateur essentiel de la fidélité des clients.

Les questions essentielles à se poser sont donc les suivantes : Quelle part des dépenses de mes clients suis-je en train de capter ? Et, en tant que distributeur, quelles approches innovantes puis-je adopter pour augmenter ma part de ces dépenses ?

Comprendre les véritables difficultés auxquelles sont confrontés les entrepreneurs

Plongeons dans la vie quotidienne d'un entrepreneur typique. C'est un tourbillon de visites de chantiers, une montagne de paperasse et une course incessante contre la montre. En dehors de la gestion des chantiers, la dernière chose qu'ils souhaitent, c'est d'être confrontés à l'inefficacité des opérations d'un fournisseur. Pourtant, c'est malheureusement la réalité pour la plupart des acheteurs B2B.

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Deloitte Digital rapporte que les clients abandonnent les fournisseurs qui ne répondent pas à leurs besoins en constante évolution. Frustrés par la rigidité des processus, la lenteur de la résolution des problèmes et les retards de communication, ces clients cherchent de plus en plus d'autres solutions. Si ces problèmes vous semblent familiers, il se peut que vous envoyiez involontairement vos clients chez vos concurrents.

Pourquoi la facilité des affaires est essentielle

Changer de fournisseur n'est pas toujours une question de prix ou de qualité. Parfois, il s'agit de ne pas vouloir s'arracher les cheveux. Si des facteurs tels que la qualité inférieure des produits et les prix élevés sont des préoccupations compréhensibles, la facilité de faire des affaires, souvent négligée, est cruciale pour l'entrepreneur moderne.

Les clients recherchent la simplicité. C'est ce que souligne une enquête de Sana Commerce, qui montre que les acheteurs accordent une grande importance à des aspects tels que l'exactitude des informations sur les stocks, la facilité d'accès aux commandes et aux factures, un catalogue de produits complet et diverses options de paiement. En fait, rationaliser l'expérience de vos clients ne consiste pas seulement à leur offrir un service exceptionnel, c'est aussi une démarche stratégique pour votre entreprise.

Le virage numérique dans l'achat de construction

Le paysage des achats dans le secteur de la construction évolue, avec un changement notable en faveur des interactions en ligne entre les acheteurs et les fournisseurs. Une étude réalisée en 2023 par le Distribution Strategy Group a révélé que le courrier électronique (44 %) est le principal canal de commande dans le secteur de la construction, le téléphone (34 %) et la visite d'une succursale de fournisseur (33 %) restant prédominants. Toutefois, les canaux web/mobiles (27 %) dépassent largement les interactions commerciales traditionnelles en face-à-face (9 %). Cela signifie une préférence croissante pour la communication numérique, et à mesure que la sophistication du commerce électronique au sein de l'industrie arrive à maturité, cela ne fera qu'alimenter l'adoption des canaux en ligne. Ce changement est particulièrement prononcé chez les acheteurs B2B du millénaire, qui contrôlent désormais la majorité du pouvoir d'achat et montrent une forte préférence pour les plateformes numériques.

Les entrepreneurs d'aujourd'hui ne sont pas seulement à l'affût des nouvelles technologies, ils apprécient également la commodité et l'autonomie dans leurs interactions. Ils s'attendent à pouvoir gérer leurs comptes avec la même facilité que leur banque en ligne. Ils veulent pouvoir commander des matériaux à 3 heures du matin, contrôler les dépenses d'un projet sans effort et traiter les factures avant même d'avoir bu leur café du matin.

Le commerce électronique, c'est plus que des ventes

Le commerce électronique transcende la notion traditionnelle de simple canal de vente ; il s'agit d'un outil essentiel pour améliorer l'expérience des clients. Son objectif principal est de simplifier et d'améliorer la vie de vos clients. Les conclusions éclairantes d'une enquête menée par le Distribution Strategy Group auprès de vendeurs B2B révèlent que les vendeurs les plus satisfaits de leurs investissements dans le commerce électronique sont ceux qui ont accordé une grande importance à l'expérience du client. Ces vendeurs ont non seulement intégré le commerce électronique à leurs systèmes ERP, mais ils se sont également concentrés sur l'amélioration de l'efficacité et de la productivité.

Les entreprises qui excellent dans le domaine du commerce électronique ne se contentent pas de réaliser des ventes ; elles créent des expériences transparentes et intégrées.

L'essor du portail client

Le portail client représente bien plus qu'une simple plateforme d'achat en ligne ; il s'apparente à un concierge numérique fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cet outil innovant, souvent intégré directement dans votre ERP, est conçu pour offrir aux clients un contrôle, un accès et une flexibilité inégalés. Loin d'être une simple interface transactionnelle, ces portails améliorent considérablement l'expérience globale du client et jouent un rôle crucial dans la fidélisation de la clientèle en fournissant des services à valeur ajoutée et en permettant aux clients de se servir eux-mêmes. Ils permettent aux entreprises de réaliser davantage de ventes répétées sans avoir recours à des représentants commerciaux.

Sur le marché actuel, une expérience de boutique en ligne de qualité supérieure n'est pas seulement une caractéristique souhaitable ; elle est devenue un facteur décisif. Selon une étude, 74 % des acheteurs B2B considèrent qu'il s'agit d'un élément décisif dans leur processus de sélection des fournisseurs.

Repenser la loyauté : Un nouveau manuel de jeu

Il est temps de réécrire le manuel de fidélisation. Il ne s'agit plus seulement de rester fidèle à un fournisseur par habitude ou par confort ; il s'agit de savoir avec qui il est le plus facile et le plus gratifiant de faire des affaires. La fidélisation est un paysage en constante évolution où le chemin le plus facile devient souvent le plus fréquenté.

Pensez-y comme à un diagramme circulaire, où chaque tranche représente le pourcentage du budget d'un travail qui atterrit dans votre chantier plutôt que dans celui de votre concurrent. Vous voulez la plus grosse part, n'est-ce pas ? Pour obtenir cette part juteuse, il ne suffit pas d'offrir le meilleur bois ou le service le plus amical (bien que ces éléments soient également importants). Il s'agit de faire en sorte qu'il soit facile pour vos clients de faire des affaires avec vous.

Posez-vous la question : Simplifiez-vous la vie de vos clients ou la leur compliquez-vous ? La voie que vous choisirez est cruciale, non seulement pour accroître votre part de marché, mais aussi pour fidéliser vos clients.