Livraison du dernier kilomètre : Le guide complet pour 2022

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ?

La livraison du dernier kilomètre est l'étape la plus coûteuse et la plus critique du processus final d'expédition et de livraison de la chaîne d'approvisionnement. Il s'agit de la dernière étape pour transporter en toute sécurité les articles commandés jusqu'à la destination du client, ce qui se traduit directement par la satisfaction du client. Alors que cela signifiait autrefois la livraison à des entrepôts recevant de grosses cargaisons, les achats en ligne ont élargi le champ de la livraison directe aux petites entreprises et aux résidences des clients.

Les systèmes de gestion des commandes pour la livraison du dernier kilomètre sont conçus avec une multidimensionnalité raisonnable - en capturant des facettes pertinentes pour différents processus commerciaux. Avec le suivi ajouté au mélange, les consommateurs ont une visibilité considérable sur le statut de leur envoi. L'exécution sûre et efficace des commandes est de la plus haute importance, les opérations de livraison étant directement liées à l'expérience de l'utilisateur et à la confiance dans la marque.

Nous avons créé une ressource qui explique ce qu'est la livraison du dernier kilomètre aujourd'hui et comment la technologie a permis de proposer des services tels que TOOLBX.

On va déballer :

• Pourquoi la livraison du dernier kilomètre est-elle importante ?
• Quels sont les défis de la livraison du dernier kilomètre ?
• Choisir une solution de livraison du dernier kilomètre
• Qu'est-ce que la technologie de livraison du dernier kilomètre ?
• Combien coûte la livraison du dernier kilomètre ?
• Les tendances qui façonnent l'avenir de la livraison du dernier kilomètre

Aujourd'hui, les clients ont accès à des océans de données sophistiquées, faisant de la transparence totale une attente justifiée. Si le dernier kilomètre de livraison est une entreprise longue et coûteuse, il commence à être adopté comme un investissement commercial pertinent. Le gain le plus évident à long terme est la façon dont il assimile un parcours de marque de bout en bout. Dans l'environnement commercial actuel, l'absence de calendriers de livraison, de gestion des problèmes, de preuve de livraison ou de paiement sans contact peut être le début d'une myriade de défis qui détruisent les indicateurs commerciaux et augmentent le taux de désabonnement. Les logiciels de livraison avancés sont conçus dans le but d'offrir aux entreprises un contrôle et une visibilité plus complets sur le dernier kilomètre, ce qui leur permet de maximiser leur efficacité. Examinons quelques données qui permettent de contextualiser cette question :

• Le dernier kilomètre représente à lui seul 53 % du coût de l'expédition aujourd'hui.
• Avec la technologie du dernier kilomètre, le prix moyen d'un petit paquet peut être aussi bas que 10 $.
• Les services liés à la livraison du dernier kilomètre représentent 41 % des coûts de la chaîne d'approvisionnement dans le monde entier.
• 75% des consommateurs mondiaux ont des habitudes d'utilisation qui indiquent une fidélité à long terme envers les marques offrant une expérience fiable de livraison du dernier kilomètre.

Un excellent service du dernier kilomètre offre rapidité et efficacité, ce qui, en termes d'objectifs, peut être décomposé en livraison à temps, précision, fidélité à la marque et satisfaction du client. Cependant, les acheteurs sont connus pour ne pas se contenter de longues périodes d'attente et choisissent de ne pas acheter à nouveau auprès de marques dont le service d'expédition n'était pas satisfaisant. Par conséquent, ce "dernier kilomètre" est devenu l'un des éléments les plus longs et les plus coûteux de toute la chaîne d'approvisionnement du commerce électronique. Il peut représenter jusqu'à 53 % du total des frais d'expédition.

Voici quelques défis critiques pour la livraison du dernier kilomètre :

1. Manque de visibilité : Le processus de livraison exige aujourd'hui des informations claires et un certain niveau de visibilité. La création d'une telle visibilité s'est avérée une stratégie efficace pour réduire la charge de travail des représentants du service clientèle et contribuer à la fidélisation des clients. En outre, les acheteurs ont l'esprit tranquille lorsqu'ils reçoivent des informations sur le moment où leur envoi leur parviendra.
2. Coûts de livraison élevés : L'infrastructure nécessaire pour assurer des livraisons en temps voulu nécessite un investissement en capital important. Il est impératif de budgétiser le coût des itinéraires complexes, des tentatives de livraison infructueuses, des arrêts supplémentaires, des salaires pour les heures supplémentaires et du fonctionnement de la flotte. Les frais doublent souvent si une tentative de livraison échoue ou doit être reprogrammée.
3. Livraisons tardives : L'incapacité à respecter des délais prédéterminés peut devenir coûteuse pour les entreprises. En outre, les retards de livraison nuisent à la réputation d'une marque, augmentent le taux de désabonnement des clients et affectent le résultat net. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'un solide plan de livraison du dernier kilomètre qui permette d'effectuer les livraisons en temps voulu.
4. Une technologie dépassée : Une bonne partie des entreprises mondiales de transport et de logistique s'appuient encore sur des technologies dépassées. La lutte contre les retards et les coûts d'expédition élevés n'est souvent pas du ressort des anciens systèmes de gestion. Le suivi de l'ensemble du trajet et la prévision des obstacles potentiels constituent l'approche proactive que les nouvelles technologies peuvent permettre.
5. Maintenir un niveau d'efficacité : Un haut niveau d'efficacité est crucial pour l'exécution des commandes. Le déploiement d'un logiciel de livraison du dernier kilomètre rationalise le mouvement d'un envoi depuis l'entrepôt jusqu'à la porte du client. L'efficacité de la livraison du dernier kilomètre passe par la garantie et le maintien de la satisfaction du client grâce à un support client opportun.
6. Planification inadéquate de l'itinéraire : La planification des itinéraires peut s'avérer une tâche ardue car elle comporte de multiples variables à prendre en compte. Une mauvaise planification des itinéraires entraîne des retards, la frustration des clients et des coûts non planifiés. L'optimisation des itinéraires est rendue possible par l'adoption d'un logiciel de routage et de gestion de flotte.
7. Éléments imprévisibles : Une fois en transit, toutes sortes de situations imprévisibles peuvent provoquer des perturbations. La meilleure façon de faire face aux difficultés liées au trafic et aux conditions météorologiques est de mettre en place des plans d'urgence, comme une communication sans faille avec les clients. Il est essentiel de se préparer à ces facteurs pour mettre en œuvre des solutions appropriées.

Une solution de livraison du dernier kilomètre peut être mise en œuvre en optant pour un partenaire logistique ou en construisant sa propre flotte. Les places de marché disposant de leur propre solution et plateforme de livraison et desservant des secteurs spécifiques sont une autre option qui a récemment gagné en popularité.

Examinons ces options un peu plus en détail :

1. Sous-traiter à un prestataire logistique tiers (3PL) : Le recours à un fournisseur tiers de services logistiques ou de traitement des commandes est souvent une solution pour optimiser les opérations de livraison du dernier kilomètre. Étant donné que vous sous-traitez à un modèle d'entreprise spécialisé, il va de soi que la main-d'œuvre possède des compétences spécifiques au secteur et que le personnel est géré par contrat. L'entreprise dispose ainsi d'une équipe très performante, susceptible d'accélérer les opérations de livraison du dernier kilomètre et, en fin de compte, d'accélérer les opérations de livraison.
2. Constituez votre propre flotte : Bien qu'il s'agisse d'un investissement coûteux, le fait d'avoir vos propres chauffeurs de livraison vous permet de faire connaître votre marque et de faire de la publicité locale. Dès que vous choisissez d'utiliser votre propre véhicule, vous disposez d'un outil marketing supplémentaire. Les entreprises habillent leurs véhicules d'un habillage personnalisé ou d'une marque pour représenter leur société.
   
   La fidélité à la marque augmente souvent lorsque les clients voient de tels efforts en matière de design, et la simple vue du véhicule génère de nouveaux clients pendant que votre équipe effectue les livraisons. Mais il y a le risque permanent d'avoir une flotte portant le nom de votre entreprise sur une route accidentée. En outre, les coûts liés à l'assurance et à l'entretien du véhicule doivent être pris en compte.
   
3. Établissez un partenariat avec une entreprise de marché du dernier kilomètre : Une place de marché numérique est une plateforme qui permet aux vendeurs de s'inscrire aux côtés de leurs concurrents (comme dans un marché IRL) pour proposer leurs produits et services à une clientèle sélectionnée. Un bon propriétaire de place de marché met en relation les vendeurs locaux et les clients, en stimulant les ventes par une approche systématisée d'extraction de données.
   
   Cette visibilité acquise par le client lui permet de faire ses achats auprès d'une variété donnée, et pour le fournisseur, sa base de consommateurs s'élargit. Quant au propriétaire de la place de marché, il peut percevoir une commission sur chaque vente ou les frais payés en convertissant les vendeurs en utilisateurs réguliers de la plateforme, en adoptant un modèle d'abonnement.

Pour comprendre le modèle de marché, prenons l'exemple de la façon dont nous avons conçu TOOLBX - et de la raison pour laquelle nous l'avons fait.

TOOLBX est une plateforme d'approvisionnement en matériaux offrant la livraison du dernier kilomètre au secteur en pleine croissance de la construction. La livraison du dernier kilomètre pour la construction est l'approvisionnement en matériaux auprès des fournisseurs et des grossistes, directement sur le chantier. En s'associant avec des entreprises du dernier kilomètre, TOOLBX constitue un maillon de la chaîne d'approvisionnement.

Les fournisseurs répertoriés sur notre plateforme forment une place de marché cartographiée à laquelle les constructeurs se connectent pour se procurer des matériaux de construction. Nos développeurs sont en mouvement pendant que nous concevons l'expérience utilisateur pour aider les constructeurs à contrôler leurs pièces mobiles. Les projets de construction sont très sensibles au facteur temps, ce qui fait que l'approvisionnement en matériaux en temps voulu via un modèle de place de marché a une conséquence directe sur la productivité du chantier.

En tant que consommateurs de produits et de services livrés à temps et à la demande, nous connaissons bien les éléments qui constituent la technologie de livraison du dernier kilomètre :

1. Routage optimisé avec des algorithmes : Un itinéraire de livraison optimisé permet d'économiser à la fois du carburant et du temps. Pouvoir préparer nos chauffeurs avec un itinéraire de livraison optimisé est également le meilleur moyen de réduire les prises de décision pendant les déplacements.
   
   TOOLBX utilise une technologie de routage qui prend des décisions optimales concernant les itinéraires de livraison. De plus, elle tient compte de la disponibilité des chauffeurs, des lieux de prise en charge et de dépose, des mises à jour de la circulation et de la météo, des fenêtres de livraison et de la capacité de poids des véhicules choisis. En éliminant les interventions de dernière minute, on s'assure que chaque journée composée de plusieurs voyages et itinéraires est efficace et optimisée en fonction des facteurs.
2. Un client mis à jour avec un suivi en direct : Le processus du dernier kilomètre implique la rencontre avec le client final, ce qui constitue tout naturellement un point de contact à fort enjeu. Cependant, il est aujourd'hui possible de gérer les obstacles qui précèdent ce point de contact final, étant donné que les clients sont informés par des estimations en direct et d'autres mises à jour pratiques. S'inscrire pour recevoir ces mises à jour est devenu la norme, mais cela a également ajouté une couche de gestion des attentes. Globalement, le résultat d'une communication claire par le biais de mises à jour de suivi réaffirme la commodité. Il s'agit d'un changement de comportement, car le client et le fournisseur peuvent faire confiance à la technologie qui sous-tend les flux de travail.
3. Analyse des données logistiques du dernier kilomètre : La possibilité d'accéder aux données de livraison peut s'avérer extrêmement précieuse pour tenter de déterminer où réduire les coûts. La décomposition et l'analyse de ces données sont également très utiles pour tenter de réaliser des économies. Les données logistiques, sous leur forme brute, peuvent être très difficiles à traiter. Mais toute bonne entreprise consacre aujourd'hui le temps et les ressources nécessaires pour glaner les facteurs qui influent sur le résultat net en examinant les données de son activité quotidienne. En maîtrisant ainsi nos processus, nous sommes en mesure d'économiser sur les coûts, d'analyser nos opérations par région et même de contrôler dans quelle mesure nous pouvons compenser nos crédits carbone.
4. Preuve de livraison : La preuve de livraison est un élément essentiel du système de livraison. Elle établit que le colis a été livré de manière similaire au client - comme un reçu de facture devient une forme de preuve. Il s'agit d'une reconnaissance écrite que la commande a été reçue, pour un certain montant, à une date et une heure précises.

Le coût de la livraison du dernier kilomètre est l'une des parties les plus importantes de l'ensemble des frais d'expédition d'une entreprise. Lorsque vous pensez à la ventilation des coûts, il y a cinq parties à prendre en compte :

1. Coût de la main-d'œuvre : La main-d'œuvre représente l'une des dépenses les plus importantes - s'élevant à environ 50-60% du coût cumulé de la livraison du dernier kilomètre. Cependant, les chauffeurs de camions de livraison sont les plus coûteux, car ils constituent un élément crucial du réseau logistique.
2. Coût du carburant : Les frais de carburant augmentent à mesure que vous vous développez et pénétrez de nouveaux marchés. À mesure que l'étendue de votre réseau de livraison augmente, vous devez couvrir une plus grande surface, ce qui entraîne une augmentation du carburant. Un autre facteur qui rend le coût du carburant crucial est qu'il s'agit d'une entité volatile. Lorsque vous planifiez les différents coûts de la livraison du dernier kilomètre, le carburant est une dépense que vous ne pouvez pas prévoir.
3. Coût des équipements de livraison : Le coût des équipements de livraison représente 10 à 20 % des dépenses liées à la livraison du dernier kilomètre. Il s'agit de l'équipement ou des outils nécessaires pour livrer un produit en toute sécurité à l'endroit où se trouve le consommateur. Par exemple, une entreprise de livraison de nourriture aura besoin de glacières, d'étuis à pizza, de porte-boissons, de glace lyophilisée, de caisses et de sangles pour servir des aliments frais aux consommateurs.
4. Logiciel de gestion des livraisons : Le logiciel de gestion des livraisons peut être coûteux s'il n'est pas planifié et optimisé. Il représente 10 à 15 % du coût total de la livraison du dernier kilomètre. L'attribution automatique des commandes est aujourd'hui possible grâce à l'IA, et son efficacité est brutale pour rivaliser avec celle des autres logiciels de gestion des livraisons. En plus de cela, il y a aussi le coût de l'intégration et de la gestion de cette technologie.
5. Coûts de la logistique inverse : Les coûts de logistique inverse concernent les dépenses liées aux retours de produits. C'est la raison de la petite fenêtre dans laquelle les entreprises de commerce électronique peuvent offrir des retours gratuits. Les entreprises de commerce électronique doivent créer un flux qui facilite le retour de l'article à l'entrepôt, ce qui entraîne une double dépense.
6. Coûts divers : Enfin, et également dans le mélange, il y a les coûts de remplacement et de rééchelonnement, les coûts de marche au ralenti, les coûts de maintenance et les coûts de stockage. Là encore, ces coûts ne sont souvent pas directement associés à la phase finale de la livraison, mais peuvent avoir un impact direct sur celle-ci.

Le commerce électronique et la vente au détail sont les moteurs de l'essor de la logistique du dernier kilomètre, et le commerce électronique devrait atteindre 2,4 billions de dollars. L'avantage concurrentiel pour lequel optent les détaillants en ligne peut être mieux compris si nous examinons de plus près certaines tendances à venir dans la logistique du dernier kilomètre :

1. Traitement rapide des commandes : Les consommateurs veulent un traitement rapide de bout en bout, et les expéditeurs doivent transporter rapidement des quantités plus importantes de produits. La logistique du dernier kilomètre a confirmé sa position de force, permettant cette tendance vers une exécution plus rapide. En outre, selon McKinsey & Company, les milléniaux sont prêts à payer jusqu'à 30 % de plus pour une livraison le jour même.
2. Impact de la perturbation de la chaîne d'approvisionnement : Près de 84 % des dépenses mondiales de fret sont consacrées aux coûts de camionnage. Ceux-ci comprennent le carburant, la main-d'œuvre, la technologie, le suivi des actifs - soit plus de 800 dollars dans le secteur. Selon Supply Chain 24x7, qui a cité Business Insider, Amazon est déjà en bonne voie pour créer et gérer une application de type Uber pour le transport routier. Les perturbateurs de la chaîne d'approvisionnement, tels que les jeunes entreprises de capital-risque, ont donc certainement un impact sur la logistique du dernier kilomètre.
3. Les expéditeurs se tournent vers la technologie intelligente pour le suivi : Les applications de type Uber devraient avoir un impact sur les tendances de la logistique du dernier kilomètre. Des technologies innovantes sont déjà utilisées à des fins de suivi, et des capteurs et des puces sur les expéditions permettent de suivre chaque mouvement en temps réel. Depuis 2019, date de l'entrée en vigueur du mandat relatif aux dispositifs électroniques de journalisation (ELD), l'utilisation de la smart-tech pour suivre la logistique du dernier kilomètre n'a fait que croître.
4. L'analyse permettra de réduire les coûts de la logistique du dernier kilomètre : Les systèmes automatisés et les technologies intelligentes sont mieux utilisés lorsqu'ils sont appliqués par le biais de l'analyse. Les analystes isolent les entités de la chaîne d'approvisionnement afin d'identifier les facteurs ayant un impact sur les coûts des expéditions. L'analyse des données permet d'évaluer les changements subtils et d'analyser les endroits où les coûts de poussée pourraient être favorables. D'une certaine manière, si davantage de données sont analysées, un plus grand nombre de livraisons tomberont dans des fourchettes de coûts inférieurs et dans une programmation efficace.
5. L'internalisation touche la logistique du dernier kilomètre : Les entreprises fournissant des services de logistique tierce partie (3PL) ont fait le calcul de l'externalisation. Le pic soudain de la livraison du dernier kilomètre encourage davantage d'entreprises à établir des solutions d'internalisation. Pour commencer, il est normal d'utiliser des camions pour atteindre les consommateurs locaux et immédiats. Mais la plupart des expéditeurs disposent de moins de six camions, ce qui laisse supposer la nécessité d'une externalisation.
6. Véhicules et camions autonomes : Les véhicules ou camions à conduite autonome sont susceptibles d'avoir un impact sur la logistique du dernier kilomètre. Il faut également inclure les drones et les robots dans la façon dont les options de livraison du dernier kilomètre vont augmenter. Toutefois, les réglementations relatives au secteur du transport routier ne devraient pas céder trop tôt à la mise en œuvre à grande échelle de la livraison sans conducteur.
   
   Aujourd'hui, jusqu'à 25 % des consommateurs sont prêts à payer un supplément s'ils ont la possibilité de se faire livrer le jour même. La perspective d'une livraison en deux jours ou le jour même sur la plupart des pages de paiement a bouleversé les habitudes des fournisseurs individuels et des entreprises. La livraison le jour même devrait atteindre une part de marché de 25 % au cours des trois prochaines années.

En conclusion

Les mises à jour des commandes constituent une couche supplémentaire de transparence qui est là pour rester. Les entreprises font état de la confiance qu'elles ont gagnée et de la façon dont les relations à long terme avec leurs clients ont accru leurs bénéfices. Par conséquent, de plus en plus d'entreprises, grandes ou petites, adoptent ces avancées technologiques essentielles pour rester dans la course.

Ce qui a pris une importance capitale pour les entreprises aujourd'hui, c'est la gestion des attentes des clients. On peut même aller jusqu'à dire que c'est le facteur qui fait ou défait une entreprise. Pour TOOLBX, cette gestion des attentes des clients s'étend des deux côtés, car nous sommes partenaires à la fois des fournisseurs et des constructeurs. Notre marché en ligne est un lieu de rencontre qui aide les chantiers à se synchroniser directement avec divers fournisseurs et à expédier des matériaux de construction prêts à l'emploi. En outre, TOOLBX a situé son rôle en tant que composant d'optimisation contribuant à la productivité du chantier. L'approvisionnement en matériaux dans un tel modèle n'en est encore qu'à ses débuts, et dépend largement de l'utilisation efficace de la technologie du dernier kilomètre.

La livraison du dernier kilomètre est une entreprise qui fonctionne 24 heures sur 24, ce qui signifie que les clients sont servis chaque jour de l'année et exactement quand ils le souhaitent. Le contrôle accru des dépenses est la véritable récompense d'une croissance soutenue et de relations durables. Un partenariat avec une société de livraison du dernier kilomètre à la pointe de la technologie est une solution importante pour des gains substantiels avec des investissements en capital minimisés.

Sources

• Comment les demandes des clients façonnent la livraison du dernier kilomètre
• Les 7 principales tendances en matière de livraison du dernier kilomètre
• Tendances et meilleures pratiques en matière de transport : La bataille pour le dernier kilomètre
• Le coût caché de l'exploitation de votre propre flotte
• Les sept défis de la livraison du dernier kilomètre et comment les résoudre
• Les Américains veulent être livrés à domicile et ne se contenteront pas de délais.